Kurz gesagt: In vielen Praxen gibt es mehr Anfragen als Termine, oft zum Beispiel in der Kinder- und Jugendmedizin, Psychotherapie, Dermatologie, Augenheilkunde, Neurologie und in Therapiepraxen. Dann soll deine Website nicht noch mehr Nachfrage erzeugen, sondern ehrlich steuern: mit einem klaren Aufnahme-Status, einer fairen Warteliste und Hinweisen auf andere Wege. Das entlastet dein Team und erspart Patientinnen und Patienten Frust.
Woran du merkst, dass deine Website steuern muss
- Am Telefon fragen viele: „Nehmen Sie neue Patienten auf?“
- Der Online-Kalender ist dauerhaft ausgebucht, oder neue Patientinnen und Patienten landen in einem leeren Buchungskalender.
- Dein Team sagt jeden Tag Anfragen ab, die gar nicht hätten kommen müssen.
- Bestehende Patientinnen und Patienten kommen schwer durch, weil die Leitung mit Neuanfragen belegt ist.
Die 5 Hebel auf einen Blick
Ein klarer Aufnahme-Status
Keine zusätzliche Nachfrage erzeugen
Eine ehrliche Warteliste
Termine nicht verfallen lassen
Andere Wege nennen
Hebel 1: Ein klarer Aufnahme-Status
Die wichtigste Antwort gehört ganz nach oben: Nehmt ihr neue Patientinnen und Patienten auf, unter welchen Bedingungen, und seit wann gilt das? Ein Satz mit Stand-Datum direkt unter dem Banner und auf der Terminseite beantwortet die Frage, bevor jemand zum Telefon greift: Aufnahme-Status für neue Patienten anzeigen
Hebel 2: Eine ehrliche Warteliste, wenn es eine gibt
- Sag, wie man auf die Warteliste kommt, zum Beispiel telefonisch zu bestimmten Zeiten. Manche Buchungsanbieter bieten auch eine Warteliste an; frag bei deinem Anbieter nach.
- Sag, wie es danach weitergeht: Meldet ihr euch, oder sollen die Patientinnen und Patienten nachfragen?
- Nenn eine Wartezeit nur, wenn ihr sie realistisch einschätzen könnt. Ehrlich erklärte Wartezeiten ersparen viele Nachfragen.
- Für die Warteliste reichen Name und Rückrufnummer. Frag keine Beschwerden oder Diagnosen ab: Kontaktformular ohne Gesundheitsdaten
Hebel 3: Andere Wege nennen
Terminservicestelle
Für gesetzlich Versicherte vermitteln die Terminservicestellen der Kassenärztlichen Vereinigungen Termine, erreichbar unter 116117 und auf 116117.de. Für Facharzttermine braucht es dafür oft eine Überweisung mit Vermittlungscode. Das ist ein sinnvoller Hinweis für Kassenpraxen mit Aufnahmestopp.
Der Akutweg bleibt offen
Wer akute Beschwerden hat, braucht auch bei vollem Kalender eine Antwort: eure Akutregelung, außerhalb der Sprechzeiten 116117, bei Lebensgefahr 112: Notfall- und Akut-Hinweise pflegen (112, 116117, Notdienst)
Eigene Wege für bekannte Patientinnen und Patienten
Folgetermine, Folgerezepte und Überweisungen laufen über einen klar getrennten Weg, damit sie nicht in der Schlange der Neuanfragen landen: Serviceportal: Rezept, Überweisung, Befunde
Hebel 4: Keine zusätzliche Nachfrage erzeugen
- Termin-Knopf ehrlich ausrichten: Nehmt ihr keine neuen Patientinnen und Patienten auf, sollte der Termin-Knopf auf eine Terminseite mit dem Status führen statt direkt in einen Buchungskalender, der für Neue nichts anbietet: Termin-Button und Online-Terminbuchung: Link ändern
- Online-Buchung anpassen: Terminarten für neue Patientinnen und Patienten im Buchungskalender schließen, statt einen leeren Kalender zu zeigen.
- Startseite überprüfen: Stell Behandlungen, für die ihr keine Termine habt, nicht in den Vordergrund. Bezahlte Anzeigen für diese Themen pausierst du am besten.
- Keine Versprechen: Formulierungen wie „kurzfristige Termine“ nur, wenn es stimmt. Habt ihr für Privatversicherte oder Selbstzahler eigene Terminwege, beschreib sie sachlich, ohne „schneller dran“ als Werbeversprechen: Typische Werbefallen auf Praxisseiten
Hebel 5: Termine nicht verfallen lassen
Eine freundliche Bitte hilft:
„Bitte sagen Sie Termine ab, die Sie nicht wahrnehmen können. So kann jemand anderes den Termin bekommen.“
Nenn dazu den einfachsten Weg zum Absagen. Habt ihr eine Regel für nicht abgesagte Termine, steht sie an genau einer Stelle, zum Beispiel in den häufigen Fragen, und überall sonst wird darauf verwiesen.
Je nach Fachrichtung
| Fachrichtung | Was zusätzlich hilft |
|---|---|
| Kinder- und Jugendmedizin | Klare Aufnahmeregel und der Hinweis, ob und wann Eltern ihr neugeborenes Kind anmelden können |
| Psychotherapie | Platz-Status ganz oben (freie Plätze, Warteliste oder Aufnahmestopp, mit Datum), feste Telefonzeiten, den Weg über die psychotherapeutische Sprechstunde und die Terminservicestelle (116117) erklären. Der Krisenhinweis steht dauerhaft auf jeder Seite. |
| Dermatologie, Augenheilkunde | Wartezeit ehrlich erklären, Terminwege für gesetzlich und privat Versicherte trennen, einen Weg für dringende Fälle nennen (welche das sind, legt deine Praxis fest) |
| Therapiepraxen | Warteliste mit klarer Rückmelderegel; sagen, für welche Anliegen ihr derzeit Termine habt |
Gut zu wissen
Ehrlich ist freundlicher als Schweigen
Ein klares „derzeit nicht“ erspart Patientinnen und Patienten vergebliche Anrufe und deinem Team viele Absagen.
Alle Stellen gleichzeitig ändern
Ändert sich die Lage, passt du Startseite, Terminseite, häufige Fragen, Telefonansage und Buchungsanbieter zusammen an: Checkliste: Was im Praxisjahr regelmäßig zu prüfen ist
Status mit Datum
Ein Hinweis ohne Stand-Datum wirkt schnell veraltet, auch wenn er stimmt.