Kurz gesagt: Viele Anrufe in der Praxis drehen sich um dieselben Fragen: Habt ihr heute offen? Nehmt ihr neue Patienten? Wie komme ich an mein Rezept? Beantwortet deine Website diese Fragen an festen, leicht auffindbaren Stellen, arbeitet sie wie eine zusätzliche Kollegin am Empfang. Eine Seite hat ihr Ziel auch dann erreicht, wenn jemand die Antwort findet und nicht anrufen muss.
Schritt 1: Herausfinden, was am Telefon Zeit kostet
Niemand kennt die Fragen deiner Patientinnen und Patienten besser als dein Empfangsteam.
- Leg eine Woche lang eine Strichliste neben das Telefon: Worum geht es bei jedem Anruf?
- Sortiere danach: Welche Fragen lassen sich auf der Website beantworten (Zeiten, Wege, Mitbringen, Kosten, Abläufe)? Und welche brauchen ein Gespräch (Beschwerden, Befunde, Einzelfälle)?
- Fang mit den drei häufigsten Fragen an, die sich auf der Website beantworten lassen.
Schritt 2: Jede Frage bekommt einen festen Platz
Patientinnen und Patienten suchen Antworten dort, wo sie sie erwarten, und meistens am Handy. Steht eine Antwort nur irgendwo im Fließtext von „Über uns“, findet sie niemand.
| Häufige Frage | Fester Platz auf deiner Website | So geht's |
|---|---|---|
| „Haben Sie heute geöffnet?“ | Öffnungszeiten in Footer und Standort, ggf. in der Kopfzeile | Öffnungs- und Sprechzeiten ändern (und überall gleich halten) |
| „Wann erreiche ich Sie telefonisch?“ | Telefonzeiten auf Kontakt- und Terminseite | Telefonnummer und Telefonzeiten ändern |
| „Nehmen Sie neue Patienten auf?“ | Box direkt unter dem Banner und auf der Terminseite | Aufnahme-Status für neue Patienten anzeigen |
| „Wie bekomme ich einen Termin?“ | Termin-Knopf in der Kopfzeile, Terminseite mit allen Wegen | Termin-Button und Online-Terminbuchung: Link ändern |
| „Kann ich ein Rezept oder eine Überweisung bestellen?“ | Serviceportal bzw. Seite „Rezept & Überweisung“ | Serviceportal: Rezept, Überweisung, Befunde |
| „Was muss ich zum ersten Termin mitbringen?“ | Seite „Ihr erster Besuch“, Formulare zum Herunterladen | Seite „Ihr erster Besuch“ für neue Patienten |
| „Zahlt das meine Kasse?“ | Kennzeichnung bei jeder Behandlung | Kassenleistung, privat oder Selbstzahler kennzeichnen |
| „Ich habe akute Beschwerden, was soll ich tun?“ | Akut-Hinweis auf Startseite, Kontakt- und Terminseite, im Footer und über jedem Formular | Notfall- und Akut-Hinweise pflegen (112, 116117, Notdienst) |
| „Sind Sie im Urlaub? Wer vertritt Sie?“ | Störer mit Vertretung | Praxisurlaub und Vertretung ankündigen |
| „Gibt es die Grippeimpfung schon?“ | Termine und Hinweise | Kurzfristige Hinweise: Impfsaison, Sondersprechzeiten, Schließtage |
| Alles, was sonst immer wieder gefragt wird | Häufige Fragen (FAQ) | Häufige Patientenfragen (FAQ) pflegen |
Was eine entlastende Website ausmacht
- Schnelleinstiege auf der Startseite: Unter „Wie können wir helfen?“ stehen drei bis sechs Kacheln für die häufigsten Anliegen, zum Beispiel Termin, Rezept & Überweisung, Ihr erster Besuch und Akut. Das ist der Empfangstresen deiner Website: Das Serviceportal: so ist es aufgebaut
- Am Handy zuerst: Telefon und Termin sind ohne Scrollen erreichbar, Telefonnummern lassen sich antippen.
- Eine Pflegestelle je Angabe: Stehen auf der Website zwei verschiedene Öffnungszeiten, rufen Patientinnen und Patienten an, um nachzufragen. Pflege Zeiten, Telefon und Terminlink zentral und gleiche die übrigen Stellen ab: Auf der Website stehen unterschiedliche Öffnungszeiten
- Klare Regeln statt Rückfragen: Schreib auf, was bei euch gilt, zum Beispiel wer wen anruft, wenn Befunde da sind, oder auf welchem Weg Folgerezepte bestellt werden. Nenn nur Bearbeitungszeiten, die ihr auch einhalten könnt.
- Kosten verständlich erklären: Wo Patientinnen und Patienten zuzahlen oder selbst zahlen, spart eine verständliche Erklärung viele Rückfragen. Erklär, wie die Kosten zustande kommen, statt feste Euro-Beträge zu nennen, die sich regelmäßig ändern.
- Der richtige nächste Schritt: Nicht jede Seite braucht ein Kontaktformular. Oft ist der beste nächste Schritt der Termin-Link, die Telefonnummer mit Telefonzeiten oder ein Download: Der richtige nächste Schritt statt „Jetzt anfragen“
- Alle Kanäle sagen dasselbe: Website, Telefonansage, Google-Profil und Buchungsanbieter nennen dieselben Zeiten, Wege und Regeln.
Was die Website nicht ersetzen soll
Medizinische Fragen
Fragen zu Beschwerden, Befunden oder Medikamenten gehören ins persönliche Gespräch. Über das Kontaktformular sollen keine Gesundheitsdaten kommen: Kontaktformular ohne Gesundheitsdaten
Akute Beschwerden
Hier bleibt das Telefon der richtige Weg, außerhalb der Sprechzeiten die 116117, bei Lebensgefahr die 112.
Menschen, die nicht online sind
Das Telefon bleibt ein gleichwertiger Weg. Die Website nimmt ihm nur die Routinefragen ab.
Gut zu wissen
Nach ein paar Wochen nachfragen
Welche Fragen kommen am Telefon immer noch? Dann fehlt die Antwort auf der Website, oder sie steht an einer Stelle, an der niemand sucht.
Gesundheitsratgeber
Sie beantworten typische Fragen zu Beschwerden, etwa wann ärztlicher Rat nötig ist, und entlasten so ebenfalls: Gesundheitsratgeber anlegen
Regelmäßig prüfen
Eine entlastende Website muss aktuell sein. Was wann zu prüfen ist: Checkliste: Was im Praxisjahr regelmäßig zu prüfen ist